Probabilmente se chiediamo al nostro vicino di ufficio, che è nella markeing Direction come PM indiscusso da almeno 20 anni, non è difficile immaginare quale possa essere il flusso generato dall'input "Nielsen".
Si rincorrono, si inseguono, si intergenerano. "Nielsen-dati-concorrenza-quota-mercato-relativa-benchmark-IMS-obiettivo-numeri-numeri-numeri!". Se il PM ha una laurea in scienze della comunicazione ricorderà anche il concetto di "joint industry committee" e da lì "Auditel-Audiradio-GRPs-Tabelllare-numeri-numeri-nuemri". L'elemento comune è il valore quantitativo che normalmente si associa a questa parola.
Figuriamoci per te, che ti occupi di product managment da quando ancora appartenevi a quel ramo lontano della rete commerciale.
Ma prova a spostarti. Cambia piano, inoltrati nei meandri lontani di quel ramo di azienda a te sconsciuta. E' proprio lì, nell'ufficio a 7 piani al di sotto del tuo. Quello strano e bizzarro ufficio, coloratissimo, con le pareti tappezzate di stampe, poster, volantini. Nessuna foto dei figli, nessuna foto di matrimonio: solo stampe, frasi in inglese, lavagna scarabocchiata con strane riproduzioni di pagine web.
Già, proprio quel paradiso terrestre noto con il nome di "ufficio del web designer". WOW.... Chi l'avrebbe detto. Tu, che pensavi che al suo interno si giocasse e basta... I disegni, gli scarabocchi, i brainstorming senza flow chart o metaplan. Il tuo stupore potrebbe acuirsi e raggiungere veramente livelli inauditi e inimmaginabili scoprendo che in quell'ufficio la parola "Nielsen" subisce un'ontologica e radicale trasformazione fino a farsi "qualitativa".
Il primo step però lo fai sbirciando qui:
Non si tratta di un concetto particolarmente difficile. Solo diffida dai socio, psico, semio esperti che proveranno a darti definizioni estremamente complesse di questo concetto. Non fraintendermi. Anche in questo caso le loro definizioni saranno quasi sicuramente corrette, ma l'essenza concreta di questa parola sta nelle semplici "Don't make me think" di Steve Krug, altrimenti parafrasate con "non obbligare/permettere" (ecco perchè non "let" e non "get", ma semplicemente "make") al tuo utente di pensare.
Pensare significa che chi è ora sul tuo sito è costretto a chiedersi "cosa?, dove?, come ho fatto?" ma soprattutto "e adesso?" e tutto questo non deve succedere.
Perchè? Perchè, lato user, le pagine si moltiplicano, i contenuti, i servizi e più in generale l'offerta cresce progressivamente a velocità esponenziale e la selezione naturale (lato impresa, ovvero, sito, ovvero tu che mi leggi adesso) si gioca anche sulla risorsa "tempo", ovvero quanto velocemente il tuo cliente trova ciò he sta cercando, porta a termine ciò per cui è venuto da te o soddisfa il suo bisogno. In termini di user experience o web usability "porta atermine il suo compito". L'ISO la riasusme con "l'efficacia, l'efficienza e la soddisfazoipne con cui determinati utenti portano a termine i loro ocmpiti in determinati contesti".
Pensare però significa anche perdere tempo, significa non trvare ciò che si sa cercando, non portare a termine il proprio compito, non soddisfare il proprio bisogno.
Cosa fare allora per permettere all'utente di non pensare? Prima di tutto capire come ragiona, si muove, naviga o cerca quando naviga. Considerarne il contesto, il tipo di mezzo.
Diversi i modi per farlo.
Focus group, A / B test, eye-tracking analysis sono solo degl esempi
L'eye tracking è diventato famoso grazie a Enquiro e alla sua prima ricerca sulle modalità di letture delle SERP da parte degli utenti Google. Era il lontano 2007. Nell'ufficio del web designer queste cose sanno di stantio, di vecchio e di superato. Da un punto di vista strettamente tecnico è vero, ma è il mindset che deve rimanere lo stesso.
Capire che ciò che per te è bellissimo, è logico, è chiaro forse può non esserlo per il tuo utente. E questo è vero in termine di struttura, di architettura, di labeling e di wording. Ciò che per te è semplice forse non lo è per chi ti legge. Cosa fare allora, oltre ai test per capire ciò che non funziona?
Considerare queste macroaree di intervento:
- La struttura del sito: navigazione ad albero gerarchica o navigaizone a faccette (alla stessa pagina corrispondono più categorizzazioni e quindi magigori modi per arrivarci)?
- Navigazione: ricorda sempre le 3 domande "Dove sono? Dove posso andare? E dove sono stato?"
- La struttura della pagina: la web usability classica considera l'AGC (area grafica costante) la parte in altro a sinistra della pagina. Ma è ancora così? O meglio... è smepre così? No. Altri elementi hanno altrettamnto peso, come gli elementi grafici, i colori, i box, le aree di accesso ad aree riservate. E' fondamentale ragionare su tutti questi elementi e capire se effettivamnte ci sia una corrispondenza ta obiettivi del sito e struttura.
- Il testo: labels e keywords sono le stesse di quelle che cerca l'utente? Google adwords external tool è un ottimo modo per capire quali sono le parole che gli utenti cercano. Il tuo tool di analytics di aiuta a capire quelle che hanno generato più traffico e quelle che hanno convertito maggiormente. Se c'è incoerenza tra keywords che hanno generato magior traffico e conversion rate rispetto a tuoi obiettivi per quelle specifiche keywords significa che testo, grafica e navigazione vanno rivisti (Nielsen.numeri: il binomio qui ritorna)
- La grafica: i colori delle sezioni sono coerenti? la grafica rispecchia il tuo brand o genera confusione?
Se ti stai chiedendo come può il sito di Nilelsen essere coerente con questo ultimo punto, qui trovi la risposta:
http://www.useit.com/about/nographics.html
Ma tante parole non servono a nulla. La cosa importante è ricordare le
10 regole della web usability
E se proprio non puoi prevenire gli errori, bussa alla porta di quell'ufficio tanto simpatico e fai vedere che anche tu sai come trasformare gli errori in qualcosa di piacevole e divertente... parola di Mashable
C'è uno strano rapporto di amore-odio nei confronti di Nielsen che mi attanaglia da alcuni anni.
RispondiEliminaA ben vedere, come tu stessa hai ricordato, nel nostro lavoro i suoi concetti (persino banali) di usabilità sono un po' il gotha, la summa di quanto occorre seguire se solo ci si vuole approcciare a questo mestiere...
A "meglio" vedere, però, continua a risuonarmi nella memoria la definizione che una mia docente diede di Nielsen: "il fratello scemo di..."
Eh già: Nielsen ha avuto la grandissima abilità e il merito di saper rendere la questione facile, intuitiva e a portata di tutti: sapere che per risolvere il 90% dei problemi di usabilità, basta usare solo 5 (cinque, sic!) utenti, rende l'approccio alla web usability qualcosa di possibile anche per le tasche dei manager più spilorci e meno avvezzi all'arte del web.
Fratello scemo di... dicevamo. Andando a pescare un po' nel torbido, scopriamo che il fautore dell'usabilità era Donald Norman, che però aveva un brutto difetto: oltre all'essere uno psicologo era anche un ingegnere... una combinazione pericolosa.
Era lui a dire che se non sai usare una cosa, la colpa non è tua ma dei progettisti e che, teoricamente, se un oggetto richiede un manuale di istruzioni... allora è progettato male.
Sempre lui a creare il concetto di affordance, la proprietà intrinseca degli oggetti di suggerire agli umani come usarli.
Un poeta, a modo suo, ma anche un megalomane.
Probabilmente Nielsen è riuscito a prendere quanto di meglio aveva da offrire il fratello furbo, e a trasformarlo in business.
Ottima osservazione, ma tutto dipende dall'accezione che tu dai al concetto di "scemo".
RispondiEliminaSe scemo sta per “non il primo ad aver elaborato le teorie di cui parlo” hai ragione. Ma se solo gli addetti ai lavori si ricordano di Norman a discapito dei molti che ricordano il nome di Nielsen forse era quest’ultimo il fratello furbo. E non devo certo spiegarti io che forse Norman, a sua volta, era il fratello scemo di Gibson ;). Le speculazioni intellettuali servono a poco, a mio avviso.
L'amore-odio che puoi provare per Nielsen credo sia condiviso da molti di quelli che si occupano di customer experience e forse ti può sembrare inutile risottolineare che la web usability se non accompagnata dalla web analytics e da un approccio multidisciplinare (dal web marketing con le sue vecchie 4C al web copywriting con le regole di wording e labeling, fino al più generale concetto di estetica con le teorie sulla percezione e sul dominio affettivo) rischia di essere poco efficace.
Ma il problema è che non è inutile. Il vero problema è che tra addetti ai lavori si può anche discutere su chi sia stato il primo, il più furbo o, meglio ancora, quello con il miglior approccio metodologico, ma la verità è che in giro ci sono ancora troppe lacune in merito.
La prospettiva più diffusa è ancora quella tecno/mezzo/progettista centrica (e non aprirò la lunga parentesi teorico-filosofico-sociologica che parte dall’innominabile che non nominerò :p e arriva fino alla Social Shape of Tecnology e alle sue mille e oltre applicazioni). Il tecnico è ancora confuso con l’esperto, ma sappiamo entrambi che chi ne deve sapere di più non sono né i tecnici né i web designer, ma chi decide del budget dei progetti. Chi ne definisce gli obiettivi.
Ecco perché, riprendendo un tuo concetto, il più business oriented secondo me potrebbe semplicemente essere quello con le argomentazioni maggiormente convincenti ;-)
Thanks for your hint:-)